Как железнодорожники прошлого заботились о клиентоориентированности и формировали дизайн впечатлений, не подозревая этого и даже не зная таких слов, — в уникальном материале, подготовленном на основе мастер-класса Алексея Вульфова, председателя Общества любителей железных дорог, историка и писателя, для слушателей Корпоративного университета РЖД.

Железная дорога — центр притяжения

Итак, Царскосельская железная дорога. По замыслу того же Герстнера, это был своего рода туристический прогулочный аттракцион, немыслимый по степени влияния на людей той эпохи: 60 вёрст в час — это было изменение понятий о времени и пространстве! Газеты недаром писали: «Шестьдесят вёрст в час — страшно подумать!»

Если мы посмотрим на историю вокзала Павловска, то это начало сервиса дополнительных услуг. Павловск — это светское собрание: сразу у вокзала были задуманы фонтаны, роскошная архитектура, аллеи, а в 70-х годах позапрошлого века появился и театр. Там же сложилась, по сути, первая филармоническая концертная площадка в России для исполнения симфонической музыки. Между прочим, десять сезонов дирижировал не кто-нибудь, а Иоганн Штраус! Я видел архивы Царскосельской железной дороги: расходы «на музыку» составляли 4%, Штраусу в год платили по 22–27 тыс. рублей — огромная сумма в то время.

Кстати, Петербург, особенно его женская часть, был буквально влюблён в Штрауса, я видел примерно такое объявление: концерты бесплатно, поезда — ежечасно. И всё это удовольствие было за счёт железной дороги, которая могла себе такое позволить.

По большому счёту, уже с тех пор сервисное предложение железной дороги носит комплексный и многообразный характер, то есть в рамках перемещения из пункта А в пункт Б предоставляется целый комплекс услуг, по-старорусски назовём эти услуги благополучательством. Другими словами, речь не только буквальном сервисе, но о создании комфортных, облегчающих условий, помогающих не просто ехать, а вообще жить, когда человек обращается к услугам железной дороги.

Концертный зал в Павловске

Вокзалы были центрами общественной жизни. И хочется сказать о не самом очевидном — об озеленении. С самого начала в концепции развития железнодорожного транспорта было заявлено озеленение полосы отвода, а это не только экология или красивый пейзаж — возле линии железных дорог устраивались «садики». В старых книгах прямо говорится, что лесополоса — это не только защита от снега и ветра, но и приятный вид для пассажиров. Не создание позитивного имиджа, как сейчас это принято называть, а, попросту говоря, чтобы у человека было хорошее настроение.

«Садик» — это не сленг и не просторечие, а термин того времени, непосредственная часть любой станции. На территории любого вокзала был запроектирован садик, причём это красивый проект, продуманный, «фигурный», часто — с мощёными дорожками. Пассажир в ожидании поезда мог там прогуляться, отдохнуть, насладиться видом.

Село Пушкино. Вокзал

Не стихийно, а по ранжиру

На классы делились не только поезда, но и вокзалы. Например, на Царскосельской дороге были вагоны «берлины» на 24 места, которые потом назывались «каретами»; «дилижансы» на 30 мест, позднее известные как «линейки»; шарабаны на 30 мест и «ваггон» — по сути, вагонетка без крыши над головой. И кстати, была услуга перевозки экипажей, то же самое, что сегодня с автомобилями. Вы могли заказать перевоз своего экипажа и ехать в нём. Вообще на железной дороге много что связано с конными перевозками: поезд называли обозом, а «дышло», «кондуктор», «депо», «станция» — это слова из ямщицкого обихода.

С самого начала сервис на железных дорогах определялся не стихийно, а по ранжиру. Например, окраска вагонов с 1879 года: I класс — синий, II — жёлтый, III класс — зелёный, позднее появился IV класс — коричневый или серый (появился он с необходимостью перевозить массы людей, в том числе рабочий класс — отходников, или «питерщиков», которые ездили на работу в Санкт-Петербург). Русские — первый народ в мире, который для перевозки в IV классе стал делать спальные места: да, узкие, да, 106 человек в вагоне, да, неуютно и не очень удобно, но всё же можно спать, а переселенцам ехать до Сибири недели три-четыре, так что без сна никак. В таких вагонах конструкторы предусматривали чаны для готовки каши, кипячения молока, увеличили проходы, чтобы в этом долгом пути могли играть дети. И вот вам новое — хорошо забытое старое: сегодня в современных поездах тоже делают игровые помещения для детей.

Были, к примеру, пространства «для помещения дам, желающих оставаться исключительно в дамском обществе». В 1871 году был создан кресло-кроватный вагон, что было исключительно важно для длительных поездок при «сокращении больших расстояний».

С приходом к власти Александра II многое меняется на железной дороге, а изменения, безусловно, были нужны, ведь не всё было так радужно: известно письмо композитора Мусоргского, в котором он писал, что не поедет поездом, так как «на чугунке в пятницу замерзла барыня, в Петербург явился труп её».

Стали закупаться комфортабельные вагоны европейской постройки, правда, у них были значительные минусы: не было туалета и печи, не было сквозного прохода, то есть в каждое купе вела отдельная дверь, как в карету. И потому в 1866 году Ковровские мастерские стали переоборудовать такие вагоны под наши нужды: появились тамбур и сквозной проход, печь и туалет, стены утеплялись, устанавливалась индивидуальная вентиляция в каждом купе.

Василий Шульгин, депутат Государственной Думы и один из тех, кто принимал отречение Николая II, в своих воспоминаниях писал, что Россия в вопросах комфорта проезда на поездах давно опередила Европу — это позволил сделать русский габарит.

Но что важно: сегодня, когда мы говорим о фешенебельных поездах того времени, о бунинском «подмосковном дачном поезде», о международном сообщении Петербург — Париж, Москва — Варшава — Берлин, нам нужно понимать, что процент перевозок по дорогам России был таким: из пяти долей от 3,5 до 4,5 — это III класс, остальное — I и II класс. Иначе говоря, такие поезда — это не «народное сообщение».

Вагон-столовая в «Сибирском экспрессе»

Ещё один пример масштабов сервиса того времени, правда очень дорогой, — семейное отделение — целый вагон для одной семьи, в котором одно-два купе предназначались прислуге, а остальные — для господ. Именно в таком вагоне «с семейным отделением» персонаж пьесы А. Н. Островского «Таланты и поклонники» Великатов увез свою будущую любовницу и её мать. Нужно было заплатить за весь вагон, как если бы он был заполнен пассажирами первого класса. В сибирских поездах (сообщение между Москвой и Санкт-Петербургом с Владивостоком) были велосипед, гимнастические приборы, душ и ватерклозет. В купе уже были задвижки, предки кондиционера, подачу горячего воздуха можно было регулировать. Конечно, в третьем классе всё было иначе, но всё же любой мог получить тепло и туалет.

Залы ожидания на вокзалах тоже делились на классы, а было их три. Входы были отдельные, с билетами другого класса вас бы не пустили. Питание было организовано по-разному. На что хочу обратить внимание: да, в зале ожидания III класса были деревянные лавки, но какие они — ощутите эту эстетику! Как говорил Савва Иванович Мамонтов, железная дорога должна приучать глаз народа к красивому. И сам Мамонтов много для этого делал, он знал, что говорил! И недаром Ярославский, Казанский, Витебский, Рижский вокзалы — это шедевры архитектуры, шедевры культуры. В старинных вокзалах бедный крестьянин человеком себя чувствовал!

Витебский вокзал. Зал III класса. Альбом гражданских сооружений Московско-Виндаво-Рыбинской железной дороги

По традиции залы I и II класса всегда совмещались с буфетом. При этом дамская и мужская уборные предполагали не только туалет, а место, где можно привести себя в порядок, переодеться.

На платформе могло не быть вокзала, но всегда были навес, фонари и скамьи. Был перечень полустанков, на которых кондукторам запрещалось высаживать безбилетных пассажиров, чтобы они не замёрзли зимой.

На приход курьерских поездов приходили семьями: железная дорога была очень привлекательна для дачников чеховского типа, могли устроить пикник, любоваться поездами, охотно посещали вокзальные рестораны и буфеты.

Кстати, буфеты и рестораны были оборудованы под быстрое обслуживание пассажиров приходивших поездов. Ещё в дореволюционное время был сервис обслуживания пассажиров в части доставки питания. В начале XX века в поездах стали разносить горячие обеды, в том числе и пассажирам III класса.

Буфет на вокзале ст. Кострома

О просвещении благодаря железным дорогам

Сервис, который, казалось бы, никак не связан с деятельностью железнодорожного транспорта, — просвещение. Речь о вокзальной книготорговле. К примеру, в киоске на Варшавском вокзале Петербурга продавались книги на 18 языках! Кроме того, правила требовали, чтобы обязательно продавалась дешёвая просветительская литература нравственного содержания для детей стоимостью не более пяти копеек. Это сказки Пушкина издательства Суворина, стихи русских поэтов, духовная литература. Вместе с этим можно было купить и серьёзную литературу, словари, толстые журналы — «Современник», «Отечественные записки», газеты. Недаром чеховские дачники «гнездились» в вокзальных буфетах.

На любой станции можно было приобрести открытки серии «Сердечный привет с дороги», и это фиксировало внимание человека на двух вещах: первое — на железной дороге, как она хороша и современна, а второе — на своей родине. Это было своеобразное средство познания отечества, причём средство эстетическое: на открытках были изображены достопримечательности городов, в которых многие никогда не бывали.

Книжный киоск на бывшем железнодорожном Варшавском вокзале в Санкт-Петербурге

Кстати, одним из колоссальных новшеств в сервисных услугах была почта. Железные дороги изменили у людей представление о времени и пространстве не только из-за скорости движения, но и из-за скорости доставки почты. Письмо можно было опустить прямо в специальный ящик в почтовом вагоне, и через 4–5 суток оно приходило бог знает как далеко — тогда это было невероятно.

И если уж говорить о просвещении, то нельзя не вспомнить путеводители по железным дорогам России, для создания которых проводилась огромная краеведческая работа.

Путеводитель по Владикавказской дороге за 1915 год, созданный Григорием Москвичом, рассказывает о том, что туристические поезда были уже тогда — были варианты экскурсионных маршрутов сезона май–сентябрь 1915 года, причём проезд в таких поездах — это комфортабельные спальные вагоны I и II класса.

Открытка серии «Привет с дороги»

Беспересадочное сообщение

Для нас обыденная вещь — беспересадочное сообщение, а оно начало вводиться только в 1870-х годах. Сами российские пространства к этому побудили. Но маршрутных табличек на вагонах поначалу не было, они появились только в 10-х годах ХХ века.

Расписание составлялось с подвязкой не более двух часов ожидания пассажира. Это требовали и правила, чтобы на стыковых станциях разница между прибытием и отбытием поезда не превышала двух часов. Это называлось «согласованные поезды». Поездов всегда было два, дневной и ночной, и хотя бы один из них должен быть согласован под пересадку. То есть логистика пассажирских перевозок была учтена с первых дней после появления узловых станций.

Стоянки поездов были не такими большими, как обычно о них пишут. Во время таких стоянок обеспечивалось питание пассажиров, менялся паровоз.

Уральская горнозаводская железная дорога

Сервис в грузовом комплексе. Некоторые акценты

Первые товарные вагоны были 4-осными и были рассчитаны на большую грузоподъёмность — с самого начала дорога была ориентирована на большие грузопотоки. Если почитать воспоминания Павла Петровича Мельникова, можно увидеть, как скрупулёзен расчёт перевозок грузов по будущей ПетербургоМосковской магистрали — буквально до каждой головы скота!

Вагоны были ориентированы на перевозку самых разных грузов, было очень много частного вагонного парка, принадлежавшего определённым изготовителям: производителям пива, молока и т. д. Это было время бурного развития капитализма в России. Уже тогда перевозили нефтепродукты, а также кислоты, вина, были и вагоны-ледники для перевозки скоропортящихся продуктов. Например, сибирское масло с Алтая возили в Данию, Германию — такой был спрос! Такие вагоны заполнялись льдом с добавлением специальных элементов, через каждые 200–300 вёрст были льдопункты, на которых грузился свежий лёд, а предыдущий таял и выходил через специальные желоба.

Меня поражает эстетическое качество грузовой инфраструктуры, когда пакгаузы становились произведениями искусства!

Кстати, была создана специальная инфраструктура перевозок нефтепродуктов, существовали нефтяные склады: железная дорога не ждала, пока прибегут и будут просить перевезти нефть, нет, она сама активно шла к перевозчику! Обязательно учитывалась логистика перевозок — развитие грузоперевозок шло в едином комплексе с морскими и речными перевозками.

Благодаря реформе Сергея Витте тариф «повернулся лицом» к грузоотправителям, он был очень чётким, единым для всей Российской империи. Дома, открыв справочник, вы с точностью до копейки могли просчитать, сколько будет стоить ваш проезд от Сызрани до Хабаровска в таком-то классе. Так же и с отправкой грузов: тарифы были разработаны таким образом, чтобы стимулировать грузоотправителей, в первую очередь хлеба, каменного угля, различной промышленности, к отправке именно по железной дороге. Максимально упростился процесс отправки: товарная контора — стук в окно — «Мне нужно перевезти тележку глиняных горшков в Петербург» — «Давайте конечно!»

… Рассказывать можно ещё и ещё — один журнальный материал не охватит всех тонкостей и достижений железнодорожной отрасли позапрошлого века. Но что нужно знать точно: когда в нашей стране начались глобальные исторические события — революция и после — уже тогда была обеспечена широкая инфраструктура сервисных предложений грузоотправителям и пассажирам. Мы должны понимать, что любые разговоры об отсталости «этого государства» не соответствуют действительности, хотя< было над чем работать, но тем не менее… Нам есть, чему учиться у наших предков, конечно, если мы настоящие железнодорожники, потому что без знания опыта прошлого мы просто дилетанты.