В феврале в Корпоративном университете РЖД завершилось обучение по программе «Функциональная школа: пассажирский блок». Одним из ключевых её результатов стали представленные слушателями предложения по совершенствованию работы пассажирского комплекса.

Как ранее писал «Гудок» (Выпуск: № 167 от 12.11.2024 ), «Функциональная школа: пассажирский блок» – это комплексный образовательный проект пассажирского, социально-кадрового блоков компании и Корпоративного университета РЖД. Её выпускниками стали 52 руководителя из разных подразделений холдинга «РЖД», чья работа связана с пассажирскими перевозками.

Обучение продлилось пять месяцев и включало три очных модуля, а также межмодульную работу.

Первый модуль был посвящен трендам развития пассажирских перевозок, второй – управлению клиентоориентированностью, третий – управлению изменениями. В процессе обучения слушатели приобрели знания и отработали навыки, необходимые для принятия решений в вопросах стратегического управления пассажирским комплексом. Особое внимание было уделено повышению клиентоориентированности как в работе с пассажирами, так и в межфункциональном взаимодействии различных подразделений компании. Ключевым аспектом программы стало развитие сервисов для пассажиров, реализуемых на вокзалах и станциях, а также в пути следования с акцентом на широкое использование цифровых технологий. Кроме того, в рамках проектной работы участники изучали практики внедрения изменений и обоснования их эффектов.

Заместитель генерального директора ОАО «РЖД» Иван Колесников в завершении программы провёл открытый диалог с участниками.

«Функциональная школа показала не только командную работу и её результат, но и личный рост каждого слушателя. Кроме того, инициативы руководителей, которые защищали свои проекты, обретают значимость и перспективы для развития пассажирских перевозок», - сказал Иван Колесников

Директор Корпоративного университета РЖД Роман Баскин подчеркнул, что программа «Функциональная школа: пассажирский блок» представляет собой уникальную платформу для подготовки управленцев, способных эффективно решать актуальные задачи пассажирского комплекса.

«Она объединяет теоретические знания и практические решения, что позволяет участникам не только углубить свои профессиональные компетенции, но и пересмотреть подходы к привычным процессам. Прямой диалог с руководством компании и возможность обмена опытом с коллегами создают условия для генерации смелых идей, которые могут быть реализованы в будущем. Ведь главное для нас – это впечатления, которые получают пассажиры от взаимодействия с железной дорогой, целостный опыт, в котором сочетаются профессионализм железнодорожников, сервис и атмосфера. Здесь мы говорим об экономике впечатлений, где не менее важно, чтобы человек, путешествуя по железной дороге, ощущал теплоту, романтику пути, доверие к системе, созданной людьми, увлечёнными своим делом», – отметил Роман Баскин.

Слушатели программы представили перед экспертной комиссией стратегические проекты, связанные с актуальными направлениями в сфере пассажирских перевозок. Эксперты оценили каждый проект по системе рейтингов. Однако защита не стала финальной точкой – проектные команды продолжат работу над инициативами совместно с руководителями пассажирского блока компании. Следующий шаг – реализация предложений в практику, которые должны внести значимый вклад в формирование у пассажиров положительных впечатлений от взаимодействия с железной дорогой.

Корпоративный университет РЖД уделяет серьёзное внимание и последовательно развивает направления программ функциональных школ. Образовательный процесс не останавливается, работа с группами пассажирского комплекса будет продолжена. И это пример не разовой инициативы, а выстроенной системы подготовки и развития руководителей, которая охватывает ключевые направления деятельности компании. Сразу после выпуска слушателей программы «Функциональная школа: пассажирский блок» в аудиториях университета продолжили обучение участники второго модуля функциональной школы для транспортно-логистического блока.

Мнения

Начальник Куйбышевской дирекции пассажирских обустройств Константин Алпатов:

«В нашем проекте «Комфорт в пути: разработка и внедрение дополнительных услуг для пассажиров в поездах дальнего следования» мы проанализировали как меняется наш пассажир с течением времени, какие услуги мы сегодня оказываем, какие можно развивать дополнительно, какие возобновлять, и спрогнозировали их развитие в перспективе 5 - 15 лет. В результате сформировали 25 предложений по новым сервисам, направленным на повышение уюта и комфорта пассажиров, а также рост доходности компании. Ключевой вывод – необходим клиентоцентричный подход, ориентированный на реальные потребности пассажиров.

Сегодня требуются новые подходы к формированию доходной составляющей сервисов. На сегодняшний день пассажирский комплекс – это совокупность функциональных филиалов, имеющих в своем составе инфраструктуру, подвижной состав, перевозчиков, где одним из ключевых факторов успеха является клиентский опыт. Развитие новых услуг не только повысит финансовые показатели, но и укрепит лояльность пассажиров.

Обучение по этой программе дало нам ценный опыт и позволило по-новому взглянуть на привычные вещи. Мы научились искать нестандартные решения, воспринимать вызовы как возможности для развития. Я лично убедился, что современный руководитель должен быть многофункциональным, сочетая в себе знания производственные, экономические, навыки управления персоналом, одновременно являясь антикризисным менеджером и профессионалом, готовым к любым изменениям внешней и внутренней среды.

Кроме того, обучение дало возможность общаться с коллегами и экспертами отрасли, что расширило наши горизонты. Так совпало, что во время программы я был назначен руководителем Куйбышевской дирекции пассажирских обустройств – это стало важным этапом моей профессиональной деятельности. Теперь моя задача – применять полученные знания и реализовывать инициативы, направленные на совершенствование пассажирского комплекса.

Отдельная благодарность моей проектной команде – совместная работа позволила нам получить высокую оценку руководства наших предложений. Это стимул для дальнейшего роста, ведь главное – не останавливаться на достигнутом».

Начальник Северо-Западного филиала АО «ФПК» Виталий Царук:

«В проекте «Развитие системы лояльности: интеграция цифровых технологий и персонализированных предложений» мы провели анализ текущей программы «РЖД-Бонус», а также сравнительный анализ систем лояльности известных транспортных компаний и маркетплейсов.

Были выявлены ключевые ограничения действующей программы и сформировано целевое видение новой экосистемы лояльности РЖД. Концепция предусматривает интеграцию перевозчиков, вокзальных комплексов, внешних партнеров, отелей и банковских продуктов в единую систему. Разработаны этапы реализации: переход на новую систему начисления бонусов, создание банка баллов, привлечение внешнего оператора, использование роботизации и искусственного интеллекта для персонализации предложений.

В эпоху цифровизации транспортная отрасль сталкивается с необходимостью повышения качества сервиса, привлечения новых клиентов и удержания существующих. Программа лояльности – это стратегический инструмент, позволяющий достичь этих целей, повысить конкурентоспособность и укрепить имидж компании. Создание единой экосистемы лояльности РЖД обеспечит интеграцию всех аспектов взаимодействия с клиентами, предлагая персонализированные решения и увеличивая ценность услуг для пассажиров.

Участие в программах Корпоративного университета РЖД всегда даёт уникальную возможность сочетать получение новых знаний с решением актуальных бизнес-задач. Важно и то, что программа открывает прямой диалог с руководством компании, а также способствует расширению профессиональных связей. Для меня это стало возможностью взглянуть на привычные процессы с новой перспективы, выйти за рамки повседневных задач и обсудить идеи, которые кажутся смелыми, но имеют потенциал быть реализованными в ближайшем будущем. Такой опыт позволяет не только развивать профессиональные компетенции, но и привносить ценные инициативы в развитие компании».

Начальник регионального центра информационно-справочного сопровождения клиентов «Юг» вокзала Волгоград Екатерина Шерстюк

«Наш проект «Трансформация call-центра: от текущих недостатков к будущим функциям в условиях цифрового прогресса» направлен на создание уникального сервиса обслуживания пассажиров. Уникальность заключается в интеграции всех контактных центров подразделений пассажирского блока и автоматизации их работы на основе внедрения искусственного интеллекта – большой языковой модели).

Мы говорим в своем проекте о том, что клиент может обратиться по любому каналу коммуникации – телефон, мессенджер или электронная почта, – его запрос попадает в «единую точку входа» по средствам автоматической маршрутизации. Ответ на шаблонный вопрос предоставляется искусственным интеллектом, а сложный и нестандартный вопрос клиента направляется на оператора профильного подразделения. Мы предоставляем «бесшовный сервис», например: клиент обратился на голосовую линию, по каким-либо причинам ему не удобно продолжить разговор, он поможет получить ответ по другому каналу коммуникации или получить обратный звонок в удобное для него время. Для сотрудников контактного центра большая языковая модель позволяет формировать единое информационное пространство, что упрощает поиск информации и сокращает затрачиваемое время на ответ.

Автоматизируя контактный центр, мы говорим о формировании предиктивного подхода и о создании «Карточки клиента». Мы сможем видеть всю историю обращений, анализировать потребности и предлагать новый сервис и услуги. Мы сможем влиять на улучшения качества предоставляемых услуг в компании по средствам оперативного реагирования на обратную связь от клиента.

Сервис контактных центров стремительно растёт и развивается, внедряя все новые и новые технологии. Реализация нашего проекта позволит компании формировать новый тренд в сфере услуг контактных центров.

Программа мне дала возможность не только углубить профессиональные компетенции, но и пересмотреть подходы к рабочим процессам. Важную роль сыграло общение с коллегами из разных подразделений: обмен опытом и совместная работа над проектом позволили найти оптимальные решения».

Материал опубликован редакцией газеты «Гудок».