#университетРЖД
29 марта 2017

КЛИЕНТ НАШЕ ВСЕ

28-29 марта в Корпоративном университете РЖД прошел тренинг «Клиентоориентированность». В программе, которую провел один из ведущих экспертов в сфере внедрения клиентоориентированного подхода Константин Харский, приняли участие более шестидесяти топ-менеджеров компании.

Обучение проходило в формате сторителлинга. Сторителлинг – это, прежде всего, мотивирующий инструмент развития и обучения. Ведущий знакомит слушателей с бизнес-кейсами и лучшими практиками через яркие образы, увлекательные истории и запоминающиеся примеры из своего личного и профессионального опыта. «С обычного обучения человек уходит с полной тетрадью тезисов, в которую потом, как правило, не заглядывают, – сказал Константин Харский, – а истории и сопутствующие им эмоции не забываются, они остаются с человеком. И когда жизнь приводит нас к определенной ситуации, эти истории вспоминаются, и помогают находить правильные решения».

В холдинге РЖД ведется целенаправленная работа по внедрению клиентоориентированного подхода. И для компании сегодня особенно важно, чтобы все руководители понимали свою ответственность за формирование эффективной корпоративной культуры, имели единое понимание основных принципов клиентоориентированности, транслировали это понимание своим подчиненным, могли организовать работу по повышению клиентоориентированности своих подразделений и были неравнодушны к этой работе.

«Наша задача – сформировать у руководителей понимание клиентоориентированности как ключевой ценности и дать представление о системе мероприятий, которые создают клиентоориентированную среду, – сказал директор Корпоративного университета РЖД Роман Баскин. – В программе участвуют представители практически всех вертикалей и подразделений компании, и нам важно, чтобы у них было общее понимание того, что значит для компании качество сервиса и как оно зависит от эффективности внутренних процессов, от технологий, от вовлеченности каждого работника».

В течение двух дней слушатели программы обсуждали опыт внедрения клиентоориентированности в других компаниях, генерировали свои идеи, а также делились примерами из своей жизни и своего профессионального опыта. «Важно уметь анализировать случаи, с которыми вы сталкиваетесь каждый день, и делать выводы, – отметил Константин Харский, – это дает возможность создать новые стандарты сервиса и улучшить обслуживание».

«Очень интересный формат учебы и подходы тренера, – отметила заместитель начальника Департамента по взаимодействию с региональными органами власти Марина Лаптева, – это позволяет по-новому увидеть свою повседневную работу. Очень многое из того, что было рассказано, подходит для применения в РЖД».

«Тренинг помог мне посмотреть на некоторые ситуации со стороны пассажира. Например, откуда начинается нумерация вагонов в поезде? С точки зрения перевозочного процесса, это не очень важно. Но для пассажиров, которые стоят на платформе, эта всегда ситуация дискомфорта», – сказал начальник отдела центральной дирекции моторвагонного подвижного состава Антон Багдасаров.

«РЖД привыкли воспринимать как компанию, ориентированную на производственные процессы, но при этом я увидел людей, которым интересна тема клиентоориентированности, они заинтересованы в развитии этого подхода, реально прикладывают усилия, сконцентрированы на этом направлении», – говорит Константин Харский.

По мнению эксперта, важно соблюдать несколько простых правил. В числе наиболее важных – мотивация, распространение передового опыта на всю сеть и внутренние коммуникации, развитие необходимых компетенций и навыков, а, главное, умение видеть компанию глазами клиента.

Вернуться на главную